日前，第三方评估平台对全国个城市热线上半年服务质量进行监测，海口热线荣登“城市总体排行榜”和“最佳进步榜”，前者共30个城市上榜，后者共37个城市入选。
城市热线由来已久，却没有“真正把热线办热起来”。短短半年多时间，海口迅速提质，有问必有答，有诉求必有回应，在市民百姓中的口碑不断攀升。究竟是什么力量推动了海口热线的改革？本报今起推出“走进海口”系列报道，深入了解热线运作机制体制，探索推动改革的深层次原因，同时也试图解读下一步深化改革的方向。
海南综合服务热线，市民反映的问题马上办。来源：南国都市报
台风到哪了，打海口，话务员会告诉你
第二招则是市纪委监察局的职能纳入热线管理体系，市委组织部、市政府督查议案室派驻人员到热线指挥中心现场办公。
“纪委是约束，督办是监督，组织部则是激励。”邓立松认为，这是推动各级政府、各职能部门配合海口运转的三大“法宝”。
此后，监督考核问责暂行办法、首问责任制度、成员单位负责人轮流值班制度等热线管理制度相继出台，将30分钟响应处置机制落到实处。热线指挥中心还实行轮值制，区政府、91个职能部门负责人皆要参与轮值。轮值部门当日履行首问责任，也发挥总指挥长的统一协调作用，协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。制度倒逼政府工作人员加大对办件的督查；跟踪督办和纪委监察重点则落在曝光和问责上。
每天都有厚厚一沓办件存档，刘春林会从中专门挑出“疑难杂症”来。这些“疑难杂症”有的属于“真空地带”，有的涉及多个部门，解决问题的同时也改进了政府行政能力。
长远之计
让数据“赶路”让网格“下沉”
“电动车上牌处理案例，还体现了海口未来大数据服务人民的雏形。”邓立松认为，海口将从入手，摸索智慧海口建设之路。
通过热线加强数据分析和预警，海口先后完成了环保、海洋、高考、电力供应、出租车、积水等30多份各类分析报告。第一时间上报和解决群众反映的突出问题，为海口市委和市政府践行群众路线提供了信息和情报支撑。
9月15日，海口市数据共享交换平台上线试运行，10月底前，平台将完成整体上线，并接入海南省信息共享交换平台，逐步完善海口市政务信息共联互通，以及共享平台对跨部门业务应用的支撑。
海口市科工信局局长刘立武介绍，热线的实践，为海口市城市信息化管理指明了方向。下一步海口将挖掘大数据资源，构建大数据热力分析图，利用大数据分析协助热线发挥“绣花针”作用，提升政府精细化治理城市能力，变“群众跑腿”为“数据赶路”。
而深化海口热线改革还有另一个方向。3个月前，“+网格化”在秀英区开展试点，全区名社区专职网格员和工商、环保、环卫、食药监、公安、消防、城管、供电、团委等9个职能部门约名专业网格员充实到网格内，网格内部使用微联动APP，增强基层网格协调解决问题的能力。此举迅速在全市推开，网格员“下沉”负责响应、核实、主动发现问题，直接把矛盾化解在基层。
“推进与基层网格员的深度融合，真正把打造成‘双创’长效机制、智慧城市的重要保障。”海口市市长倪强表示。
来源：海南日报
记者：刘贡叶媛媛曾毓慧
编辑丨张运桐
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